一般乗用旅客自動車運送事業運送約款

（適用範囲） 第１条　当社の経営する一般乗用旅客自動車運送事業に関する運送契約は、この運送約款の定めるところにより、この運送約款に定めのない事項については、法令の定めるところ又は一般の慣習によります。
２　当社がこの運送約款の趣旨及び法令に反しない範囲でこの運送約款の一部条項について特約に応じたときは、当該条項の定めにかかわらず、その特約によります。

（係員の指示）

第２条　旅客は、当社の運転者その他の係員が運送の安全確保のために行う職務上の指示に従わなければなりません。

（運送の引受け）

第３条　当社は、次条、第４条の２第２項又は第４条の４第２項の規定により運送の引受け又は継続を拒絶する場合を除いて、旅客の運送を引き受けます。

（運送の引受け及び継続の拒絶）

第４条　当社は、次の各号のいずれかに該当する場合には、運送の引受け又は継続を拒絶することがあります。
(1)当該運送の申込みがこの運送約款によらないものであるとき。
(2)当該運送に適する設備がないとき。
(3)当該運送に関し、申込者から特別な負担を求められたとき。
(4)当該運送が法令の規定又は公の秩序若しくは善良の風俗に反するものであるとき。
(5)天災その他やむを得ない事由による運送上の支障があるとき。
(6)旅客が乗務員の旅客自動車運送事業等運輸規則の規定に基づいて行う措置に従わないとき。
(7)旅客が旅客自動車運送事業等運輸規則の規定により持込みを禁止された刃物その他の物品を携帯しているとき。
(8)旅客が行先を明瞭に告げられないほど又は人の助けなくしては歩行が困難なほど泥酔しているとき。
(9)旅客が車内を汚染するおそれがある不潔な服装をしているとき。
(10)旅客が付添人を伴わない重病者であるとき。
(11)旅客が感染症の予防及び感染症の患者に対する医療に関する法律による一類感染症、二類感染症、新型インフルエンザ等感染症若しくは指定感染症（入院を必要とするものに限る。）の患者（これらの患者とみなされる者を含む。）又は新感染症の所見のある者であるとき。

第４条の２　当社の禁煙車両（禁煙車である旨を表示した車両をいう。次項において同じ。） 内では、旅客は喫煙を差し控えていただきます。
２　旅客が当社の禁煙車両内で喫煙し、又は喫煙しようとしている場合、運転者は喫煙を中止するように求めます。旅客がこの求めに応じない場合には、運送の引受け又は継続を拒絶する他、旅客が降車するまでの運賃及び掛かったその他の料金を求めるとともに、喫煙が継続された場合は営業を中止して車両の清掃を行いますので、その清掃代金と営業中止における損害の賠償を求めます。
第４条の３　旅客の当社の運転者に対する法令の規定又は公の秩序若しくは善良の風俗に反する行為（本条において、セクシャルハラスメント、モラルハラスメントその他の旅客の発言、行動等が旅客の意図には関係なく、当社の運転者を不快にさせ、尊厳を傷つけ、不利益を与え、又は脅威を与える行為（以下「ハラスメント」という。）を差し控えていただきます。
２　ハラスメントがあった場合、運転者はハラスメントの中止を求め、旅客がこの求めに応じない場合には、運送の引受け又は継続を拒絶する他、運転者又は当社の判断において警察等へ通報します。また、ハラスメントにより生じた損害の賠償および、慰謝料を請求します。
第４条の４　運転者は、マスクの着用をしないで乗車し、又は乗車しようとする者に対し、その理由を聴取した結果、正当な理由でないと認めるときは、マスクの着用を求めることができます。
２　前項の規定によりマスクの着用を求められた者が、これに応じず、当該者自身又は他の人の安全又は健康に危害を及ぼすおそれのある場合には、運送の引き受け又は継続を拒否することがあります。
３　当社は、前項の規定により運送の継続を拒絶する場合には、前項の者が降車するまでに掛かった運賃及び料金を求めます。

（運賃及び料金）

第５条　当社が収受する運賃及び料金は、旅客の乗車時において地方運輸局長の認可を受け、又は地方運輸局長に届出をして実施しているものによります。
２　前項の運賃及び料金は、時間貸しの契約をした場合を除いて、運賃料金メーター器の表示額によります。

（運賃及び料金の収受）

第６条　当社は、旅客の下車の際に運賃及び料金の支払いを求めます。

（旅客に対する責任）

第７条　当社は、当社の自動車の運行によって、旅客の生命又は身体を害したときは、これによって生じた損害を賠償する責に任じます。ただし、当社及び当社の係員が自動車の運行に関し注意を怠らなかったこと、当該旅客又は当社の係員以外の第三者に故意又は過失のあったこと並びに自動車に構造上の欠陥又は機能の障害がなかったことを証明したときは、この限りでありません。
２　前項の場合において、当社の旅客に対する責任は、旅客の乗車のときに始まり、下車をもって終ります。
第８条　当社は、前条によるほか、その運送に関し旅客が受けた損害を賠償する責に任じます。ただし、当社及び当社の係員が運送に関し注意を怠らなかったことを証明したときは、この限りではありません。
第９条　当社は、天災その他当社の責に帰することができない事由により、輸送の安全の確保のため一時的に運行中止その他の措置をしたときは、これによって旅客が受けた損害を賠償する責に任じません。

（旅客の責任）

第１０条　当社は、旅客の故意若しくは過失により又は旅客が法令若しくはこの運送約款の規定を守らないことにより当社が損害を受けたときは、その旅客に対し、その損害の賠償を求めます。

ドライブレコーダーについて

当社では、運送約款の規定に基づく運行が行われていることを確認するため、社内運用規定に基づきドライブレコーダーによる車内外の様子を記録することがあります。
万が一の事故等での原因解明、お客様サービスの改善や社員教育などに活用することで、運行の安全性と快適性の一層の向上に努めております。

カスタマーハラスメントについて

当社では、お客様からのクレームや苦情に対しては真摯に対応し、信頼と期待に応えるべく、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めてまいりますが、お客様からのさまざまな「要求」が不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントと判断される場合は会社として積極的に対応するものとし、当社で働くすべての従業員が安全に、安心して勤務できるよう就業環境の維持改善に取り組みます。

定義
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「お客様」）からのクレーム全てを指すものではありません。お客様からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。
(株)伊達ハイヤーにおきましては、厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定めます。
※お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの

基本方針
(株)伊達ハイヤーは、お客様からのクレームや苦情に対しては真摯に対応し、信頼と期待に応え、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めてまいります。
一方で、カスタマーハラスメントについてお客様対応に伴う単なるクレームとして扱いません。お客様からのさまざまな「要求」が不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントと判断される場合、実際に対応する従業員を守るべく、精神的・身体的な苦痛を少しでも軽減するため、会社として積極的に対応するものであると考えます。そして、(株)伊達ハイヤーで働くすべての従業員が安全に、安心して勤務できるよう就業環境の維持改善に取り組みます。

判断基準
お客様からご指摘や要求を受けた従業員から、上長または担当部署へ連絡があったとき、上長または担当部署は、事実関係及び因果関係ならびに当社または当社従業員の過失の有無を確認するなどしてし、下記1、2を総合的に判断します。
1. お客様の要求内容に妥当性はある
2. 要求を実現する為の手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか

対象となる行為（カスタマーハラスメントの具体例）
（要求の内容が妥当性を欠く例）
●企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
●要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合
（要求「内容」が不当な例）
●高額な慰謝料や迷惑料の要求 ●正当理由のない返金要求、代替輸送要求
●責任者（社長、所長）や上長による謝罪の要求
●土下座の要求
（要求「手段・態様」が不当なものの例）
●怒鳴る、乱暴な口調
●脅迫的言動、暴力的言動
●長時間の電話、連日の電話
●車両や会社への長時間の居座り
●「役所やマスコミに通報する」との主張
●「写真や動画をインターネットに載せる」との主張
●安全運行を妨害する行為
なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。
また、上記の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。


お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解の程よろしくお願いいたします。
(株)伊達ハイヤーとしては今後もお客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えておりますので、引き続きのご協力をお願いいたします。